公主岭市12333咨询服务中心2017年工作总结

2017年公主岭市12333电话咨询服务中心在省人社厅、市委、市政府和局党组的领导和推动下，不断的完善咨询中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，最大限度地满足群众的需求，充分发挥了倾听民声、服务民生的桥梁和纽带作用，推动了人社系统工作的全面发展。

一、基本情况

公主岭市12333咨询服务中心自2017年01月01日至2017年12月31日止，来电总量：36198个。人工接听量：6126个，占来电总量的16.92%；自动语音量:29624个，占来电总量的81.84%；放弃量448个，占来电总量的1.24%。(如图1)

图1       2017年12333咨询服务情况

二、人工受理业务

公主岭市12333咨询服务中心受理各类业务电话总量6126个，主要包括社会保险业务1649个，占人工受理业务总量的26.92%；社会保障卡业务3663个，占人工受理业务总量的59.79%；综合性业务31个，占人工受理业务总量的0.51%；社会保障法制业务89个，占人工受理业务总量的1.45%；人事人才业务4个，占人工受理业务总量的0.07%；就业创业业务46个，占人工受理业务总量的0.75%，其他业务644个，占人工受理业务总量的10.51%。（如图2）

图2       人工受理业务量及占比情况

（一） 社会保险业务

社会保险业务主要包括养老保险业务1333个，占社会保险人工受理业务总量的80.84%；医疗保险业务257个，占社会保险人工受理业务总量的15.59%；生育保险业务13个，占社会保险人工受理业务总量的0.79%；失业保险业务27个，占社会保险人工受理业务总量的1.64%；工伤保险业务19个，占社会保险人工受理业务总量的1.15%。（如图3）

图3        社会保险人工受理业务量及占比情况

1、 养老保险业务

养老保险方面，业务量较大的是个人帐户信息查询、补充养老保险、退休待遇、退休审批、退休生存认证、转移接续等方面政策咨询。

2、 医疗保险业务

医疗保险方面，业务量较大的是单位、个人参保缴费、异地就医和个人账户信息查询等方面政策咨询。

3、 工伤保险业务

工伤保险方面，业务量较大的是工伤待遇、工伤认定和基本制度等方面政策咨询。

4、 生育保险业务

生育保险方面，业务量较大的是生育保险待遇、基本制度和异地生育等方面政策咨询。

5、 失业保险业务

失业保险方面，业务量较大的是参保及缴费、基本制度、领取条件、失业保险待遇和失业登记方面政策咨询。

(二)社会保障卡业务

社会保障卡业务主要包括卡申领业务81个，占社会保障卡人工受理业务总量的2.21%；制卡进度信息查询业务1698个，占社会保障卡人工受理业务总量的46.36%；社会保障卡信息查询业务603个，占社会保障卡人工受理业务总量的16.46%；社会保障卡激活业务118个，占社会保障卡人工受理业务总量的3.22%；社会保障卡服务网点查询业务798个，占社会保障卡人工受理业务总量的21.79%；社会保障卡综合业务365个，占社会保障卡人工受理业务总量的9.96%。（如图4）

图4      社会保障卡人工受理业务量及占比情况

1、社会保障卡申领业务

社会保障卡申领方面，咨询量较大的是用人单位、灵活就业人员，城镇居民医疗保险参保人员及儿童如何申领社会保障卡。

2、制卡进度信息查询业务

制卡进度信息查询方面，咨询量较大的是申请社会保障卡人员对卡办理步骤进行查询。

3、社会保障卡信息查询业务

社会保障卡信息查询方面，咨询量较大的是社会保障卡申报日期、卡的所属机构等方面的业务咨询。

4、社会保障卡激活业务

社会保障卡激活方面，咨询量较大的是社会保障卡激活所需材料及在哪个联名银行激活等方面业务咨询。

5、 社会保障卡服务网点查询业务

社会保障卡服务网点查询方面，咨询量较大的是办理社会保障卡的地址服务时间和领取网点等业务咨询。

6、 社会保障卡综合业务

社会保障卡综合方面，咨询量较大的是社会保障卡的应用、挂失、补卡、开户失败和各联名银行的联系方式等业务咨询。

（三）综合性业务

综合业务主要包括档案管理25个，占综合性人工受理业务总量的80.65%；综合性政策法规方面政策6个，占综合性人工受理业务总量的19.35%。(如图5)

图5      综合性人工受理业务量及占比情况

1、档案管理业务

档案管理方面，业务量较大的是大学生存档，管理档案等方面政策咨询。

2、综合性政策法规业务

综合性政策法规方面，业务量较大的是工作时间查询等方面政策咨询。

（四）社会保障法制业务

社会保障法制业务主要包括劳动保障法制工作12个， 占社会保障法制人工受理业务总量的13.48%；劳动关系3个，占社会保障法制人工受理业务总量的3.37%；劳动报酬与福利61个，占社会保障法制人工受理业务总量的68.54%；劳动争议处理10个，占社会保障法制人工受理业务总量的11.24%；农民工业务3个，占社会保障法制人工受理业务总量的3.37%。（如图6）

图6      社会保障法制人工受理业务量及占比情况

1、劳动保障法制工作业务

劳动保障法制工作方面，业务量较大的是劳动保障监察方面政策咨询。

2、劳动关系业务

劳动关系方面，业务量较大的是劳动合同方面政策咨询。

3、劳动报酬与福利业务

劳动报酬与福利方面，业务量较大的是工资支付、福利待遇等方面政策咨询。

4、劳动争议处理业务

劳动争议处理方面，业务量较大的是劳动争议仲裁和基本制度等方面政策咨询。

5、农民工业务

农民工方面，主要咨询的是拖欠农民工工资的相关问题。

（五）人事人才业务

人事问题方面，主要咨询民间艺术职称等方面内容。

（六）就业创业业务

就业创业业务主要包括劳动力市场与就业28个，占就业创业人工受理业务总量的60.87%；职业培训与职业资格18个，占就业创业人工受理业务总量的39.13%。（如图7）

图7      就业创业人工受理业务量及占比情况

1、劳动力市场与就业业务

劳动力市场与就业方面，业务量较大的是就业与再就业管理、社保补贴、档案托管和就业服务等方面政策咨询。

2、职业培训与职业资格业务

职业培训与职业资格方面，业务量较大的是职业标准与技能鉴定管理、各类职称考试成绩查询等。

（七）、其他业务

其他业务主要包括查询电话317个，占其他人工受理业务总量的49.22%；查询地址216个，占其他人工受理业务总量的33.54%；投诉2个，占其他人工受理业务总量的0.31%；非本单位业务25个，占其他人工受理业务总量的3.88%和断线84个，占其他人工受理业务总量的13.04%。（如图8）

图8      其他人工受理业务量及占比情况

三、网络咨询

咨询中心对省网站上在线咨询问题回复71个。回复率达到省回要求。在咨询问题中涉及到的主要内容有：社会保障卡、职称评定、养老保险、职工档案、投诉等相关问题。

四、业务培训

为提升咨询员的服务技能，规范和加强业务学习，在12333全国统一宣传活动日，参加全省 “话说居民养老保险”专题远程视频培训。在全省12333成立10周年活动中，公主岭市12333咨询服务中心参加全省知识竞赛并取得优秀奖，赛后参加了社会保障卡系统查询的培训。

每月自行组织12333全体咨询员学习人社系统内各领域最新政策、知识，提升准确性，拓展解答问题广度和深度，为群众提供最优质的服务。

五、宣传活动

在12333全国统一宣传日活动中，设总会场3个，分会场60个，其中市区设27个，乡镇设36个，出动宣传人员600余人。共悬挂条幅150多条，led显示屏30多块，图版20多块，张贴海报80余份，发放宣传单19000余份，现场咨询12000余人次。

吉林省12333成立十周年活动中，会场设在世纪广场，12333除值班人员全部参加现场活动。悬挂条幅3条，发放宣传单2000余份，现场咨询1000余人次。

为让公众了解12333咨询台，12333服务中心共做了2次宣传，在宣传活动中，12333咨询员耐心解答百姓的问题，并通过照相、摄像等方式记录活动全程，通过网站、电视台等多种宣传方式进行宣传。多次宣传活动都收到了良好社会的效果，业务量明显增加。

六、存在问题

1、12333咨询服务中心人员，咨询工作虽然有所提升，但咨询员只能从政策的文字上理解，会存在一定的个人理解差异，在工作中还应该加强培训。

2、由于受机构指数控制，人社局信息中心一直是编外机构， 12333公共服务平台需要有专业知识强的人员，能够长期工作在此岗位，人员更换频繁导致无法正常业务咨询答复，目前，所有工作人员全部是公益性岗位，工资待遇低，无法保证人员的思想稳定。

七、2018年工作计划

（一）加强业务学习。围绕人社系统的相关政策法规，制定日学习计划，每日学习两小时，每日将当天的疑难问题进行讨论，每周加强对新政策的学习，提高咨询员的综合素质。及时了解人社系统新政策，及时更新知识库。

（二）加强管理。加强12333咨询服务中心的制度管理，对中心全体工作人员的出勤情况进行登记和汇总填报，按时做日考勤表和月汇总表的填报工作。

（三）加强宣传，树立12333服务形象。进一步加强12333的宣传力度，努力提高社会公众对12333服务的满意度。在服务方面，不具备全程线上办理的事项，要以在线咨询、在线指导等方式，及时解答群众疑问，实现线上线下服务衔接。扩大咨询服务的社会影响力，提高服务的认知度。

（四）加强队伍建设。按照省人社厅下发的《关于加快推进全省12333电话咨询服务事业发展的实施意见》要求，到2019年底实现每百万人口达到10名电话咨询员，已将此项工作形成报告上报政府，市政府已批复，陆续将人员补齐。按照要求完善办公环境，达到建设标准，工作人员待遇将逐年提升，办公经费已形成专项报告上报同级财政，将此经费纳入财政预算。

                       公主岭市人力资源和社会保障局

                         12333电话咨询服务中心

                               2018年1月18日