吉林省12333劳动保障电话咨询服务中心工作人员行为规范

第一章    总  则

第一条  电话咨询服务中心（以下简称中心）是运用现代信息技术为劳动者和用人单位提供劳动保障政策电话咨询服务的单位。它是政府联系劳动者和用人单位的桥梁与纽带，也是展示政府形象、服务民生的重要窗口。为加强中心队伍建设，营造一个规范和谐、整齐有序的工作环境，保证优质、高效的服务，特制定本规范。

第二条  行为规范是全体工作人员在工作中应遵循的行为准则，是体现一个单位良好精神风貌和工作人员基本素质的重要标志。

第三条  中心坚持“用心倾听、真诚服务、以人为本、共建和谐”的工作宗旨，通过规范员工的言行举止，提升道德素养，增强服务意识，提高工作效率，努力展现中心良好的社会形象。

第二章    形 象 规 范

第四条  工作人员的仪表仪容要求整洁、美观、自然、大方。工作时间保持良好的精神状态，做到精力充沛，情绪饱满，忠于职守，热情服务。

第五条  工作时间须统一着装，佩戴胸卡，并按规定预先整理着装，穿西装和衬衫时需系好领带（领结），扣好袖口。

第六条  男性工作人员不得留长发、蓄胡须；女性工作人员发型应符合职业要求，上岗时可化淡妆，佩戴首饰要得体，不得在工作区内梳妆和补妆。

第七条  行为举止要端庄，坐姿端正，站姿挺拔，行走稳重，不勾肩搭背或在工作区内急速奔跑。要保持工作区的安静，不大声喧哗，工作时各就各位，不随意走动，需要工作交流时，可通过系统以互访方式进行。

第八条  平时须养成良好的习惯。工作时不看与工作无关的书报杂志，离开座位须将椅子放至与显示屏、键盘相应的位置。

第三章   道 德 规 范

第九条  热爱本职工作，忠于职守，态度端正，认真履行职责，自觉遵守规章制度和工作纪律。

第十条  咨询解答时要有责任意识，树立大局观念，回答问题要准确、规范，不得随意回答自己不知道或不清楚的问题。

第十一条 提供咨询服务时做到热心、诚心、耐心，服务过程中要一视同仁，尊重服务对象，不得与服务对象争执，做到宽容忍让，以理服人。

第十二条 开会学习须集中精力，不得相互交头接耳。若有不同观点，可通过举手征得主持人同意后发表意见。

第十三条  同志间互相关心，互相帮助，团结协作，取长补短，发挥团队精神，共同营造一个宽松、和谐、进取、向上的良好氛围。

第十四条  待人要有礼貌，交往要注意礼节，诚以待人，信以取人。日常工作中养成文明用语、行为得体的习惯；尊重领导，尊重师长，与同事和睦相处。

第四章    环 境 规 范

第十五条  工作环境须保持美观整洁，井然有序。不随意堆放物品，不乱扔纸屑或杂物。不得将食物带入工作区内，禁止在工作区内吸烟。

第十六条  工作人员桌面的物件摆放要统一整齐，前后左右对齐，不准随便移位。

第十七条  工作环境要保持与基本色调和统一的格调，不得随意摆放私人物品。

第五章    语 言 规 范

第十八条  工作人员工作期间一律使用普通话，接听电话时要礼貌用语，贴近式服务，灵活选用恰当的语言，不讲粗话、脏话，不讽刺挖苦他人或模仿他人讲话。

第十九条 对发脾气、说粗话、有牢骚的咨询者，应积极引导，耐心化解其情绪，准确解答政策；遇到对方打错电话，应好言告知。

第二十条  问询服务对象语言要诚恳敬重，尊称在前。解答时要耐心细致、不怕麻烦、不推脱、不敷衍，言简意赅，通俗易懂，符合规范。

第二十一条 文明服务用语

1、接电话时：您好，很高兴为您服务。

2、接待过程中有情况处理时：对不起，请稍等。

3、在转接时：请稍等，我将您的电话转接给×××，他将继续为您服务。

4、查找资料时：对不起，请您稍等，我给您查阅资料。

5、遇到疑难问题难以马上答复时：您的问题我们再作研究，请您留下联系电话，我们将会尽快给您答复。

6、咨询者提出建议时：我们已将您提出的建议记录在案，会尽快转给有关部门，请您留下联系电话，谢谢您对劳动保障工作的支持。

7、咨询者表示感谢时：不客气，这是我们应该做的。

8、接到投诉或表扬咨询员时：请稍等，我将您的电话转给值班班长。

9、来电要求某个咨询员接听电话时：对不起，×××号咨询员正在接听电话，我可以为您解答。

10、强插接听时：您好，我是业务主管，您刚才咨询的问题由我来回答。

11、咨询接待结束时：请问您还有其他的问题吗？不客气，再见。

第二十二条 文明服务忌语

1、我不知道。

2、我也不清楚。

3、你问别的部门吧。

4、你不要再说了，听我讲。

5、你快讲，不要再啰嗦了。

6、我已经跟你讲了很长时间了，我要挂电话了。

7、这个问题不在我们咨询的范围内。

8、我已经给你讲得很清楚了，可以了吗？

9、你刚才说的什么，我没听清。

10、你怎么还听不懂。

第六章    附  则

第二十三条  本规范中所指工作人员是本中心工作的全体人员（电话咨询员和技术维护人员）。

第二十四条  全体工作人员必须共同遵守本规范的各项条款，由综合部负责组织实施与监督，并列入考核范围。

第二十五条  本规范由电话咨询服务中心负责解释。

第二十六条  本规范于2007年7月施行。